VIP игроки в онлайн казино: как их находят и удерживают iGaming операторы

Хайроллеры составляют менее 1% от общего числа игроков казино, но приносят 10–20% от общего GGR. В среднем, доходы с такого юзера составляют от $50,000 до $500,000 ежегодно — и даже это не предел: в Tier-1 конечные цифры могут быть еще больше. Не сложно посчитать, какой доли прибыли обязаны крупные продукты с высоким GGR — если Stake заработал $2,5 миллиарда за 2023 год, можно ручаться: 250 миллионов из них принесли игроки с постоянными крупными ставками.

Потеря рядового юзера для казино не так болезненна, как уход хайроллера. А риск есть всегда: крупный игрок может сменить платформу, если найдет лучшие условия или заинтересуется игрой, не представленной в конкретном казино. Единственная возможность удержать такого «кита» и повысить его LTV — регулярно работать над ретеншном.

Главные отличия хайроллера от обычных игроков

Обычный игрок	Хайроллер
Пополняет счет на $100–200 несколько раз в месяц.	Играет по крупному: за тот же период может поставить $10,000–50,000.
Теряет интерес к продукту в течение нескольких месяцев.	Как правило, задерживается на продукте: периоды активности могут исчисляться годами.
Не требует дополнительных вложений со стороны бизнеса кроме бонусов и розыгрышей.	Заставляет бизнес тратить больше денег на удержание: получает доступ к персонализированным бонусам, эксклюзивным мероприятиям и более высокому уровню сервиса.

Получается, удержание одного хайроллера может быть значительно прибыльнее, чем привлечение десятков новых игроков. Для этого в онлайн-казино существует специальный отдел — VIP-поддержка: он состоит из обученных менеджеров, находящихся в постоянном контакте с лучшими клиентами и занимается не только хайроллерами, но и всеми клиентами класса VIP. Главная задача такого отдела — дать игроку лучший сервис и особые условия, чтобы сохранить ощутимый источник прибыли казино.

В статье Руслан, Head of VIP-department в Extendy, расскажет, кто такой VIP-игрок, как опознать его из десятков тысяч других и при помощи каких инструментов отдел удерживает ключевых игроков годами.

По каким критериям можно определить будущего VIP-игрока

Представьте: вы — владелец казино на сорок тысяч игроков. У каждого из них — свои привычки, поведение и особенности: один юзер спендит все деньги на краш-игры, другой — смакует игру небольшими ставками в слотах. Где-то среди них скрываются будущие VIP-игроки, способные приносить вам больше прибыли. Как их найти?

Может показаться, что ваша ключевая метрика — сумма ставок юзера за определенный период. Но это не так: ориентируясь только на расходы, вы не сможете затронуть все сегменты потенциально выгодных игроков.

VIP-клиент — не обязательно хайроллер. Он может стать им в перспективе нескольких месяцев или просто приносить казино более стабильный и ощутимый доход, чем рядовой игрок.

Если общее число хайроллеров в казино обычно меньше 1%, то процент VIP’ов значительно выше: около 20%. Вместе такие игроки генерируют около 50-60% от GGR.

Чтобы нарисовать портрет такой ЦА, важно учитывать целый ряд поведенческих и демографических факторов. Мы выделяем пять ключевых метрик.

Финансовые показатели

VIP-карты и банковские счета	Регион проживания	Возраст и профессия	Образ жизни
Премиальные карты и счета могут указывать на высокий доход	Богатые регионы, — например, Лондон, Сидней, Цюрих, повышают вероятность финансовой обеспеченности	Профессионалы с высоким доходом (финансисты, бизнесмены, IT-предприниматели) часто становятся крупными игроками	Премиальные устройства, путешествия, посещение VIP-мероприятий — признаки высокого уровня жизни

Игровая активность

Частота и интенсивность игры	Анализ депозитной активности	Использование бонусов	Рискованное поведение
Регулярные сессии, длительное время игры, активность в ночное время — индикаторы высокой вовлеченности	Частые пополнения счета, даже небольшими суммами, могут говорить о желании играть и рисковать	Активное использование бонусов может указывать на желание максимизировать выгоду, но не всегда говорит о готовности к высоким ставкам	Продолжение игры после потерь, выбор сложных игр — признаки готовности к риску

Социальная активность

Самые высокие ставки по RU, BY, KZ от прямого рекламодателя FONBET PARTNERS! К заливам!

Активное участие в соцсетях	Сетевое окружение
Обсуждение гемблинга, демонстрация успехов в социальных сетях — признак высокой вовлеченности	Наличие друзей-хайроллеров может влиять на желание игрока повышать уровень ставок

Рискованное поведение

Игра после потерь	Сложные игры
Продолжение игры после проигрыша свидетельствует о высокой толерантности к риску	Выбор сложных игр — например, покера, — показывает стремление к вызовам и желание большого выигрыша

Взаимодействие с платформой

Персонализированный сервис	Отклик на предложения	Запросы на лимиты
Интерес к персональному обслуживанию и взаимодействие с VIP-менеджерами указывают на готовность к росту активности	Позитивный отклик на индивидуальные предложения (бонусы, турниры) говорит о готовности к увеличению ставок	Запросы на повышение лимитов демонстрируют намерение играть на более высоком уровне

Анализ данных

Анализ интервалов	Влияние выигрышей/проигрышей	Предыдущий опыт
Короткие промежутки между депозитом и игрой повышают вероятность риска	Увеличение ставок после крупных выигрышей указывает на большой потенциал к росту	Высокая вовлеченность в другие формы азартных игр предсказывает будущий рост

Итог: Определение будущего VIP-игрока требует комплексного анализа, — от демографических и финансовых данных до психографических и поведенческих характеристик. Для этого нужна глубокая работа с данными, масса аналитических инструментов и предиктивная аналитика.

Ищем VIP-клиента: анализ поведения 3 игроков на платформе

Попробуем вычислить такого игрока на примере: возьмем трех очень разных юзеров и посмотрим, у кого из них максимальный потенциал к росту.

Джон	Дэниель	Луиджи
Регулярно играет на протяжении года, но только раз в месяц. Делает крупные ставки и готов «слить» крупный депозит за день. Иногда получает «заносы». На пуши и другие инструменты ретеншна практически не реагирует.	Часто играет, делает маленькие ставки. Охотник за бонусами и фриспинами. Конфликтный: угрожает менеджеру уйти с продукта, если вывод не сделают быстрее. Предпочитает популярные слоты.	Его ставки — разные по сумме и непостоянные. Играет без какого-то графика. Может «занести» в казино за день $10 000 долларов, а затем играть на маленьких депозитах. Любит пробовать новые игры.

Ответ: Самый вероятный кандидат — Луиджи.

Почему: Он способен делать крупные депозиты и желает экспериментировать с новыми играми, что указывает на высокий потенциал. Хотя его активность непостоянна, правильно построенная программа лояльности, вовлечение через эксклюзивный контент и коммуникацию со стороны продукта или менеджера могут сделать его регулярным игроком. Он демонстрирует склонность к риску и интерес к разнообразию, — это важные черты хайроллера.

Посмотрим, на какие еще типажи можно поделить VIP-игроков.

Какие бывают сегменты VIP-игроков: 6 основных типов

Можно выделить шесть категорий игроков, готовых тратить большие деньги в казино на протяжении нескольких лет. Листайте карусель и читайте о каждой:

Определить типаж каждого клиента наугад или вручную не получится — нужно глубокое понимание поведения игроков. Для этого казино использует предиктивную аналитику: с помощью машинного обучения система анализирует базу данных и с высокой вероятностью предсказывает, какой игрок увеличит свои ставки, а какой вскоре «отвалится».

Теперь, когда мы разобрались с определением VIP-игрока, наша задача — предоставить VIP-поддержку, индивидуальную для каждого сегмента. В опыте Руслана, руководителя VIP-департамента в Extendy, бывали случаи, когда клиенту заказывали частный самолет, устраивали семейный отпуск на Мальдивах и дарили дорогие подарки — например, автомобиль.

А некоторым игрокам будет достаточно ускоренного вывода средств — чтобы понять, какие привилегии стоит предоставить клиенту, существует система лояльности.

Как менеджер общается с VIP-игроком: привилегии, бонусы, система лояльности

Как только у игрока появляется потенциал на рост, с ним связывается VIP-менеджер — так у игрока появляется личный консультант. Менеджер взаимодействует с игроком в разных каналах связи (в WhatsApp*, Telegram, по телефону или электронной почте) и решает все возникающие вопросы. Это может быть что угодно: решение технических проблем, тур по слотам, простое человеческое «поболтать». Главная задача менеджера — дать игроку желаемое, поддерживая с ними постоянную связь. Это включает в себя:

• Активные касания. Если игрок неактивен, менеджер свяжется и узнает причину, предложит альтернативные решения.
• Создание дружеских отношений. Менеджер дружелюбен, внимателен и умеет поддержать разговор на разные темы.
• Конфиденциальность. Менеджер — надежный собеседник, способный хранить тайны.

В зависимости от опыта менеджера и уровня игроков количество VIP-клиентов в его портфеле может варьироваться от 100 до 200 человек.

VIP-менеджеры работают в дневные смены, а ночью — Shift-менеджеры с тем же списком полномочий. Их главное отличие — отсутствие своих клиентов и закрепленной базы.

Клиент должен понимать: его менеджер не может работать 24/7, поэтому в ночные смены игрок все так же общается с VIP-поддержкой, но не со своим консультантом.

Получается, VIP-менеджер — не просто сотрудник, а настоящий друг для игрока: он искренне заинтересован в его благополучии, всегда поддерживает комфортную атмосферу общения и незаметно знакомит игрока с программой лояльности. Ее подбирают индивидуально — в зависимости от статуса клиента в системе лояльности.

Нам 10 лет — Митап от Партнеркина и 1xBet

Что должен сделать игрок, чтобы стать VIP-клиентом и как устроена система мотивации

Конечно, стать VIP-игроком не так просто: одного депозита на $1000 не достаточно. Здесь казино учитывает весь набор данных, включая и общую активность игрока — количество ставок, частоту игры и среднее время одной сессии.

Например, в Extendy есть несколько уровней VIP-статуса, каждый из которых предоставляет уникальные преимущества. Игрок может видеть, какие бонусы и привилегии ему доступны на каждом уровне, чтобы иметь мотивацию шагнуть дальше.

VIP-программа должна быть максимально прозрачной и интересной, с элементами геймификации — только так игроку будет интересно двигаться к новым высотам и получать все больше привилегий.

Помимо поддержки, VIP-менеджер может предложить игроку дополнительные преимущества, чтобы увеличить его активность и траты. Например:

• Улучшенные бонусы. Предложения по увеличению депозита, участие в эксклюзивных турнирах с высокими ставками, повышенный кэшбэк и другие;
• VIP-события. Приглашения на специальные мероприятия для VIP-игроков;
• Новые игры. Эксклюзивы или новинки, которые могут заинтересовать игрока.

Менеджер учитывает индивидуальные предпочтения каждого игрока, зафиксированные в его личной карточке. Она ведется на протяжении всей «жизни» игрока закрепленным за ним менеджером — смена специалиста может негативно сказаться на лояльности игрока. Личное отношение и доверие играют ключевую роль в удержании VIP-клиентов.

Разбираем кейсы VIP-клиентов: как поступить в той или иной ситуации

Представьте, что руководите начинающим VIP-менеджером: за ним закреплены три игрока, каждый из которых вот-вот покинет продукт. Как следует поступить, чтобы удержать каждого?

Первый случай. Игрок находится на самой первой ступени VIP-поддержки — он регулярно играл и делал крупные депозиты, чтобы попасть в программу лояльности. Теперь он утверждает, что в другом казино ему предлагают лучшие условия: более быстрый вывод, еще больше бонусов, эксклюзивные игры, которых нет у вас.

Решение: Да, этот игрок важен для казино. Предложите персональные бонусы, ускоренный вывод средств и эксклюзивные акции, чтобы показать свою ценность. Продолжайте общение, демонстрируйте внимание к потребностям игрока, чтобы сохранить доверие.

Второй случай. VIP-игрок сделал занос и резко «отыгрался», поставив на вывод $70 000. После быстрой выплаты игрок начал играть активнее, но уже в минус — сегодня у него возникли подозрения, что слоты искусственно «подкрутили». Он приходит разбираться к вам.

Решение: Важно успокоить VIP-клиента: объяснить, что все игры проходят независимую сертификацию и основаны на случайности. Чтобы поддержать его доверие, предложите попробовать другой слот с высоким RTP или персональные бонусы, которые компенсируют потери. Также можно рекомендовать новые игры или стратегии, например, с меньшей волатильностью. Продолжайте общение, чтобы не потерять игрока и укрепить его лояльность.

Третий случай. Игрок давно на платформе и приносит много денег казино. Теперь он начал проводить на платформе в три раза меньше времени, ставки уменьшились — по словам клиента, он в депрессии.

Решение: Важно проявить заботу и внимание к игроку, который стал менее активным. Свяжитесь с ним через персонального менеджера, выразив благодарность за его прежнюю активность и предложив эксклюзивные бонусы или интересные предложения, чтобы вернуть его интерес.

Постарайтесь понять причину снижения активности, предложив новый контент или игры, которые могут ему понравиться. Если игрок находится в депрессии, проявите уважение к его состоянию и не настаивайте на игре, предложив временную паузу при необходимости.

Заключение: всегда ли игрок выгоден казино

Бывают моменты, когда поддержка игрока становится невыгодной для казино. Например, он злоупотребляет бонусами, часто отменяет платежи, занимается откровенным мошенничеством или требует больше ресурсов, чем приносит.

$68 млн возвращены владельцу: свежий кейс Match Systems

Чтобы понять, выгоден ли игрок, казино анализирует его общий доход, пожизненную ценность, активность, затраты на удержание, реакцию на бонусы и уровень отмен платежей. Если игрок становится убыточным или рискованным, казино может ограничить его привилегии, лимитировать ставки или заблокировать аккаунт.  

*запрещенная в РФ организация